消費者購買行為分析(PPT 98頁)

主要內容
餐廳服務員案例
內部營銷
內部營銷的基本思路可以圖示為:
服務營銷三角形
員工滿意、顧客滿意和利潤：服務利潤鏈
一 顧客價值和顧客滿意的涵義
1. 顧客價值 Customer Value
Factors
如何理解價值？
顧客期望 （Customer Expectation)
滿意顧客的消費行為
高度滿意的顧客的消費行為
Kotler on Marketing
取悅Delight
不滿意顧客的消費行為
3. 顧客忠誠 Customer Loyalty
客戶忠誠度與滿意度的關係
消費者購買行為
消費者購買行為的“黑箱”模式
二、影響消費者購買行為的因素
（一）社會因素
中國社會階層劃分
（三）心理因素
消費者購買行為的類型
1）複雜的購買行為
2）減少失調的購買行為
3）習慣性的購買行為
4）尋找品牌的購買行為
重複購買者、忠誠的顧客與利潤
案例：兩碗麵條和18桌婚宴
酒店消費者購買後的評價行為
消費者不滿情緒的表達方式
“沉默是金”嗎？
案例:對購後評價的錯誤處理
正確的抱怨處理策略
一、組織機構購買的特點
組織機構的團購行為
二、組織機構購買行為的主要影響因素
三、組織機構購買過程的參與者
案例: 獎勵旅遊的另一種使用者
四、組織機構的購買過程

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