管理服務顧客與顧客滿意(ppt 60頁)

主要內容
一 服務過程中的顧客參與
二 管理顧客等候
有效管理服務企業顧客等候的八項原則
三 管理不合作的顧客
四 顧客關係管理
（二）顧客關係管理的目標
（三）顧客關係管理再定義
（四）顧客關係管理實踐的局限
五 顧客滿意
（一）顧客滿意定義
（二）其他相關定義
（三）顧客滿意（CS）理論的形成
（四） CS理論替代PIMS理論的原因
（四）提高顧客滿意度
（五）顧客期望與顧客滿意
（六）顧客感知價值與顧客滿意
案例 Manhattan id 的顧客關係管理策略
案例 Manhattan ID 的顧客關係管理策略

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