構建4A滿意度動態管理體係提升客戶滿意度管理水平(ppt 46頁)

主要內容
構建4A滿意度動態管理體係提升客戶滿意度管理水平
全業務競爭環境下，對如何有效提升客戶滿意度形成巨大挑戰
傳統滿意度分析方法難以滿足新形勢服務管理工作的高要求
應對挑戰的解決之道
福建公司著手構建滿意度動態管理體係
項目實施思路：構建4A滿意度管理體係，提升客戶運營能力
滿意度指標體係構建的依據
標準化的滿意度指標體係
對指標體係進行梳理
通過數據探索對指標體係進行優化
滿意度評價模型構建思路
滿意度模型及模型輸出結果
熵值法： 確定指標熵值權重
客戶滿意度指標轉化——算法簡介
客戶滿意度指標評分模型——評分步驟
評分舉例
通過模型評價，實現對每個客戶進行滿意度打分
結合客戶其它特征，形成以滿意度特征為核心的客戶分群管理
從客戶提供的客戶投訴吻合度和外部調研的滿意度吻合度兩方麵的實例數據進行評估，確保模型質量。
通過模型優化，增強精細化服務能力
案例1：網絡質量滿意度應用——模型介紹
案例1：網絡質量滿意度應用——問題分析
案例1：網絡質量滿意度應用——問題定位及提升措施
案例1：網絡質量滿意度應用——效果評估
案例2：熱線商業過程滿意度應用——模型介紹
案例2：熱線商業過程滿意度應用——問題分析及定位

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