客戶經驗：銷售成功的關鍵

一、客戶經驗的影響
"#$$%是一名虛構的銷售人員，但是他的問題卻是真實的，並越來越具有
普遍意義。他所遇到的是客戶經驗演變這樣一種工業領域的營銷現象。也就
是說，他的客戶是以前十分依賴於各種服務支持的無經驗的買者，現在已經
發展成為有經驗的客戶，並漸漸注重於產品其他方麵的利潤，在這個例子裏
就是產品價格。
"#$$%手裏拿著一張空空的訂單離開了，因為他的銷售部門沒有為他提供
這種可預見的顧客行為的轉變。如果他早些意識到這種轉變，他就會覺察到
一些帶有預示性的跡象；采購經理越來越多地參與購買決策，而對"#$$%所提
出的應用興趣越來越少。
"#$$%的問題說明了一個銷售戰略的問題，它涉及了所有向別人銷售自己
產品的生產廠家，無論產品是標準的工業產品，如鋼鐵或通訊設備等高科技
產品，抑或是其他產品，公司都將不可避免地麵臨由於客戶經驗的影響而造
成的客戶轉變。若將其與產品發展周期聯係起來，這將可以有助於了解客戶
需求，並可作為製定銷售戰略的指導。
隨著客戶對產品越來越熟悉，他們發現生產廠家服務支持的價值越來越
低。因此，他們的購買決策越來越多的集中在價格上。他們不再像從前那樣
購買整個係統的產品，而是將係統拆分成一些基本元件，向那些僅僅出售產
品而不同時出售產品支持的供應商敞開大門。即使最不了解情況的人，一經
點化，也能看到這種情景。
二、無經驗的多麵手
自然地，當一個產品係列處於發展周期的最初始階段時，大部分顧客對其
是很不熟悉的。甚至隨著產品
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