卷煙商品營銷員》之顧客服務

《卷煙商品營銷員》之顧客服務
第三節顧客服務
一、顧客服務的基本思想
顧客服務：從理論到應用我們所做的每件事，要麼是爭取顧客，要麼是維持顧客。
美國哈佛商學院教授西奧多·萊維特（Theodore Levitt）1960年在《哈佛商業評論》上發
表了一篇題為《營銷近視論》的論文，首次提出了“顧客滿意”這一概念。他在分析了行業興
衰的原因之後，指出任何行業都不應該僅僅是一個生產產品的過程，而應該是一個使顧客滿
意的過程；幾乎每一個行業都有一個高速增長的開始，但持續一段時間之後，就會停滯或下
降，其原因就是管理者們看不到對自己產品的競爭，隻是致力於提高生產率和降低成本，因
此，隻有采用“一種徹底的顧客滿意管理，才能使增長的行業持續增長。”萊維特以美國鐵路
為例說明他的觀點：該行業的衰落就是因為鐵路的管理者隻是把自己的業務看成是鐵路——
一種技術產品，而沒有看做是運輸——一種顧客服務。他還批評美國的汽車製造商們所持的
生產觀念（“福特主義”，大批量生產；汽車的顏色可以有多種，但福特汽車是黑色的），指
出他們隻是不斷地向顧客提供他們認為顧客應該要的東西，“從未真正研究過顧客的需求”，
“而研究的僅僅是廠商們已經決定向顧客提供的東西。”萊維特的結論是，任何企業要想成功，
任何行業要想長盛不衰，都要改變傳統的觀念，真正地以“顧客及其需要為出發點”，而真正
的以顧客為導向的企業所提供的東西不是由企業決定的，而是由顧客決定的。
顧客滿意的原意是指顧客通過一個產品的可感知效果（或結果）與他們的期望值相比較
後形成的感覺狀態。從商家的角度看，顧客滿意實質上是以顧客的需要和滿意來引導企業的
生產經營和新利体育取现 。
服務營銷是識別、建立、維護和鞏固企業與顧客及其他利益相關人的互動關係的活動，
並通過互惠互利形成長期的相互依存關係，發展顧客與企業及其產品之間新的連續交往，以
提高顧客價值，開拓市場能量，培育和提高企業的核心競爭力。
二、顧客服務
（一）什麼是顧客服務
顧客服務就是為顧客服務，理論界有多種認識：
著名管理專家Lalonde 和Zinszer 認為，顧客服務是一種活動、績效水平和管理觀念。
把顧客服務看做是一種活動，意味著對顧客服務是企業與顧客之間的一種互動，在這種互動
中，企業要有管理控製能力。把顧客服務視為績效水平，是指顧客服務可以精確衡量，並且
可以作為評價企業的一個標準。把顧客服務視為管理理念，則是強調營銷以顧客為核心的重
要性和顧客服務的戰略地位，其運行的基礎就是供應鏈一體化。因此他們將顧客服務定義為：
顧客服務是一個過程，它以
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