如何提高服務意識(doc 7頁)

如何提高服務意識內容提要：
可靠性
服務的可靠性,是指服務機構在服務過程中能履行自己明示或暗示的一切承諾。可靠性，尤其核心服務的可靠性，是顧客用以感知服務質量最重要的層麵。例如，飛機票上寫的航班時間就是航空公司對乘客的承諾。服務可靠的航空公司應當準確無誤地執行航班時間，那些不能執行航班時間的航空公司的服務是不可靠的。另外，準時起降與客艙服務相比更是一種核心服務，因此如果不能如約準時起降，那麼客艙服務得再好也很難使乘客在總體上甘治好的服務質量。
問題？
寫字樓的核心服務是什麼？
反應性
服務的反應性,是指服務機構能迅速應對顧客提出的要求、詢問和及時、靈活地處理顧客的問題。迅速、及時和靈活是反應性的要點，它們體現著服務質量。
業主的需求是否得到迅速、及時、靈活的反映。
業主的潛在需求是否提前得到關注。
保證性
服務的保證性,是指服務機構具有能勝任提供服務的能力。比如大型的接待活動、高規格的會議服務、高檔家具的養護等。尤其是特約服務就很大程度上依靠物業公司及有關人員的能力和信用，比如說衣物送洗服務。缺乏能力和信用的物業公司是難以開展特約服務的。

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