服務致勝培訓教程(ppt 39頁)

服務致勝培訓教程目錄：
一、 自我測評
二、 當我是顧問客時？
三、 心理調節
四、 共情技術
五、 提問技術
六、 引導技術
七、 客戶不滿或抱怨
八、 難纏客戶的心理分析
九、 難纏客戶也是客戶
十、 優質服務語音的要求
十一、 共鳴的訓練方法
十二、 肢體語言
十三、 眼神運用
十四、 強化模擬演練

服務致勝培訓教程內容提要：
心理調節：
先處理情緒，再處理事情
讓客戶有機會冷靜，在談事情細節
表示同理心，爭取客戶認同
如果需要升級處理，按流程往上遞交
清楚告知客戶後麵的處理流程，穩定客戶情緒
客戶不滿或抱怨：
客戶為什麼不滿…
來自我們
?不尊重客戶的時間,處理不及時
?將自己的壞情緒傳染給客戶
?不重視客戶
?使用有破壞效果的語言
?推卸或盡量減輕自己的責任
來自客戶
?性格強勢傲慢
?太在意個人的感受和想法
?過高的期望來自客戶

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