營銷實戰成就實效講義（下）(doc 78頁)

營銷實戰成就實效講義（下）目錄：
話題14 服務，魔鬼出在細節裏
話題15 定高價，溢價體係如何打造
話題16 廣告費，到底浪費在哪裏
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營銷實戰成就實效講義（下）內容提要：
服務本身也是產品價值的一部分，消費者在購買產品的時候，不可避免地關注服務。
一個地方性的企業，產品質量上乘，一直以來都賣得不錯，可是卻因為一個細節的疏忽，導致了極為嚴重的消費者“信任危機”，造成了巨大損失，還差點釀成更大的危機。
企業搬家，內部調整電話號碼，原來的客服電話成了車間電話，負責人忘了通知營銷部。幾個消費者按照原有的號碼谘詢和投訴，始終沒有得到回複，結果告到了消協，被媒體曝了光，於是，產品開始滯銷。
服務的問題，往往就是細節的問題，我們看看下麵的案例，雖然解決問題有策略，但真正的成功還是要靠實實在在的服務的執行。
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體現服務價值，做長壽的企業
吸引一個新顧客所耗費的成本大概相當於保持一個現有顧客的５倍，也就是說，如果我們不能讓我們的客戶擁有較高的忠誠度，就會陷入不斷開發又不斷流失客戶的怪圈。事實上，許多企業的客戶忠誠度低得可憐，甚至還有一些企業懷有嚴重的“一錘子買賣”情結，完全無視客戶的感受。這些都給企業造成了難以估量的傷害。
我們看到，大多數營銷理論和實踐往往集中在如何吸引新客戶而不是保持現有的客戶方麵，強調創造交易而不是保持良好關係，營銷活動的焦點往往在售前活動和銷售活動的本身，而不是售後活動。
讓客戶滿意，除了產品質量、品質的優越，為客戶帶來真實的使用價值以外，還有更為重要的一點就是產品的售前、售中、售後服務。
一般來說，在工業產品的銷售和服務業中，服務往往起到了非常重要的作用，而在日用品消費領域，服務的價值卻常常被企業忽視。其實，任何領域都不能忽視服務的力量，誰的服務更好，誰就贏得更大的效益。
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如何構建完整的服務係統
要想構建一個完整的服務係統，企業首先要了解自己應該給消費者提供什麼服務，怎樣提供，提供的原則精神是什麼，即要使消費者從感性上事先認識企業的服務體係。基於這一點，企業要確立好本企業的服務理念、服務承諾、服務製度、保證構成的體係，然後濃縮成簡明易懂的表達形式。如小天鵝的“一二三四五”服務體係，就是這種思想的具體體現，再如春蘭集團推出的“金牌保姆”服務工程中，建立“全天候服務、全過程服務、全方位服務、全身心服務”的服務體係，就非常清晰、明了地向消費者傳遞了信息。

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