如何吸引與維係顧客(ppt 52頁)

如何吸引與維係顧客目錄：
1 顧客價值和滿意的涵義
2 吸引與維係顧客

如何吸引與維係顧客內容提要：
顧客受讓價值
總顧客價值-總顧客成本
總顧客價值
顧客期望從某一特定產品或服務中獲得的一係列利益
總顧客成本
是顧客在評估、獲得和使用該產品或服務時而引起的預計費用
顧客將從那些他們認為能提供最高顧客受讓價值的公司購買商品
……

如何理解價值？
產品價格的價值：核心產品
便利的價值：多種服務
以選擇為基礎的價值：節省精力、時間和心理成本
以人員為基礎的價值
信息價值
……

高度滿意的顧客的消費行為：
忠誠公司更久；
購買更多新產品和提高購買產品的等級；
為公司和它的產品說好話；
忽視競爭品牌和廣告，並對價格不敏感；
向公司提出產品/服務建議；
由於交易慣例化，其服務成本低於新顧客
可能原諒公司的某些失誤

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