顧客如何我行動的重要性(doc 22頁)

顧客如何我行動的重要性內容提要：
對於顧客反饋的重要性，道康寧公司（Dow Corning）可以說是深有體會。通過率先進行矽技術創新，道康寧公司在贏得顧客方麵取得了長期的成功。然而現在公司意識到，有必要在許多重要的新領域評估顧客反饋。這一意識是由兩個因素促成的：其一是來自一個外部的獨立調研公司的客戶調研反饋；其二是道康寧自身的客戶關係管理程序所記錄的一些特殊案例。道康寧公司同時還鼓勵所有與顧客有接觸的員工就顧客的滿意度向他們提問，並且運用客戶關係管理程序獲得反饋。
負責客戶關係管理程序的摩爾（Jamie Moore）說："借助於客戶關係管理程序提供的方法，那些與顧客打交道的員工可以通過一對一的交流，把握顧客的具體需求和關心的問題。我們可以獲得每個顧客的見解，對其做出回應，之後將所獲得的信息集中起來進行分析，根據分析結果對我們的整個客戶群采取相應措施。"
道康寧公司意識到，要對這些反饋數據做出令人滿意的回應有相當的難度，於是決定繼續進行定期調研來評估顧客的見解，並且不斷查看是否需要進一步調整公司的客戶價值承諾。正如摩爾所描述的："道康寧公司承諾滿足顧客需求，這促使我們采用按需求進行細分的方法。這樣我們能夠更好地理解什麼對於我們的顧客才是最重要的。這些方法使得我們能夠對客戶進行主動性的細分，為不同的客戶創造不同的價值主張；改進業務部門的員工對待客戶的方法；對客戶需求進行預測，從而更好地調整資源開發。"

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