接聽電話的23準則分析(txt)

接聽電話的23準則分析內容提要：
(1) 對方來電時，如果需費時查資料，最好先掛斷電話，稍後再打。
(2) 當被對方問及“需要多少時間”等問題時，回答應比預定時間稍長
(3) 對無法負責的電話，應訊速交給當事人處理。
(4) 不太理解對方所提事項時，可複誦電話內容，並記錄，尋求主管幫忙。
(5) 對方來電不滿、抱怨時，最好能先誠懇地聆聽對方訴說。解決方法六步：1、開場白　2、提出問題以獲取信息　3、聆聽、回應並思考　4、提議其他選擇　5達成一致　6、最後確定
(6) 對經常打來的詢問電話，公司內的回答應力求統一
(7) 來電者的問題即使和公司沒有直接關係，也應盡量詳細回答。
(8) 即使別人打錯電話，也應親切對待。
(9) 知道對方打的是長途電話時，應親切地詢問“是否需要我撥過去？”
(10) 事先準備公司位置圖，以便隨時應付對方詢問公司地址。
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