全麵顧客滿意服務講義(ppt 125頁)

全麵顧客滿意服務講義目錄：
一、顧客滿意經營的真諦
二、建立高效的服務團隊
三、顧客滿意度測量方法

全麵顧客滿意服務講義內容提要：
如何讓顧客等候：
詢問顧客是否可以等候。
告訴顧客讓他們等候的原因。
等待顧客答複。
對顧客的等候表示感謝。
“我正要結束一個會談，您可以稍等一下嗎？”
“我需要兩三分鍾時間同我的主管商量一起解決這個問題，您是願意稍等一會兒呢還是希望我一會兒給您打回去呢？”
如何轉接電話:
向顧客解釋轉接電話的原因，以及轉給何人。
在你掛斷電話前要確定轉過去的電話有人接聽。
要把來電者的姓名和電話內容告訴即將接聽的人。
如何記錄留言:
從積極的方麵解釋你的同事不在的原因。
在詢問打電話的人的姓名之前，先告訴他要找的人不在。
若可能，說出你同事回來的大概時間。
應主動為顧客留言：顧客的姓名/電話號碼/解釋顧客打電話的原因/顧客打來的時間及日期/顧客要聯絡的那個人的姓名。

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