客戶價值、客戶滿意與客戶關係管理(ppt 39頁)

客戶價值、客戶滿意與客戶關係管理目錄：
1、顧客價值創造模型
2、顧客感知價值
3、顧客感知價值
4、顧客滿意度模型
5、關係營銷的內涵－－相關界定
6、關係營銷的內涵----關係營銷中的利益相關者
7、服務利潤鏈
8、關係營銷與傳統營銷的比較
9、實施關係營銷的基本原則
10、增加財務利益
11、增加社交利益
12、增加結構聯係利益
13、五種競爭力分析
14、…………

客戶價值、客戶滿意與客戶關係管理內容提要：
顧客感知價值：
Zeithalm:顧客會從四個角度定義價值，既低廉的價格、對產品和服務的需求、在支付的價格上得到質量、付出與所得的比較；
Anderson：價值是客戶在交易中通過為供應商提供的產品付費後收到的一係列經濟、技術、服務與社會利益的可感知的貨幣單位；
Kotler：消費者真正看中的是“顧客讓渡價值”，它是顧客感知的總價值與顧客感知的總成本之間的差額。
關係營銷的內涵－－相關界定：
巴利：關係營銷就是在各種服務的組織中有吸引、保持和改善顧客關係；
克裏斯托弗. 佩恩把關係營銷看作是新利体育取现 、顧客服務和質量管理的綜合；
摩根和亨特：關係營銷就是旨在建立、發展和保持成功的關係交換的所有營銷活動。

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