針對客戶投訴的處理及技巧(ppt 39頁)

針對客戶投訴的處理及技巧目錄：
1、關於投訴
2、投訴處理的意義
3、投訴處理三步曲
4、投訴處理的技巧
5、投訴處理人的心理調節
6、典型案例分析
7、.........................

針對客戶投訴的處理及技巧內容提要：
投訴處理的意義：
恢複客戶對企業的信賴感
避免引起更大的糾紛和惡性事件
收集信息
(投訴)滿意客戶將是最好的中介
滿意客戶會將滿意告訴另外的2-5人）
(投訴)不滿意客戶是企業的災難
(不滿客戶會將不滿告訴另外的25人)
受理投訴要點：信息齊全、快速響應
1、人人受理投訴
客戶問題在哪裏出現就在哪裏解決
2、記錄投訴內容
明確客戶投訴的問題和要求，安撫客戶
3、找到處理人
按照部門和崗位職責快速確定處理人（1小時）
處理投訴十句禁語：
公司的規定就是這樣的
你看不懂中文（英文）嗎
改天再和你聯絡（通知你）
這種問題我們見得多了
以感情用事訴說者
濫用正義感者
固執己見者
自我陶醉者
有備而來者
有社會背景，宣傳能力者

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