培訓講禮儀及技巧(ppt 36頁)

培訓講禮儀及技巧目錄：
第一講 電話接聽禮儀
第二講 增加好印象的電話禮節
第三講 電話抱怨處理
第四講 電話方位指引及手機使用禮節

培訓講禮儀及技巧內容提要：
電話是現代人之間進行交流和溝通的便捷工具。在沒有電話的時代，事必躬親，很可能為了講一句話而必須千裏迢迢地登門拜訪。現在，通過電話就能立刻與對方進行聯係。在商業領域，通過電話營銷，能夠使公司的整體工作效率大幅度提高。

由於電話的應用在商業活動中越來越廣泛，因此，掌握一些電話的接聽技巧非常有必要，如注意在接聽過程中保持親切和氣的態度、確定來電目的、確定來電者的身份等。
大多數人習慣用右手拿起電話聽筒,但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上麵，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

為了消除這種不良現象，應提建議左手拿聽筒，右手寫字或操縱計算機，這樣就可以輕鬆自如的達到與客戶溝通的目的。
在公司內部，很多人由於擔心處理方式不妥當而得罪客戶，因此，很多人都把電話當作燙手的山芋，抱有能不接電話就盡量不接電話的情緒。實際上，跟客戶進行電話溝通的過程也是對自己能力的鍛煉過程。隻要養成良好的接聽習慣，接電話並不是一件困難的事情。通常，應該在電話鈴聲響過兩聲之後接聽電話，如果電話鈴聲三響之後仍然無人接聽，客戶往往會認為這個公司員工的精神狀態不佳。
在電話接通之後，接電話者應該先主動向對方問好，並立刻報出本公司或部門的名稱，如：“您好，這裏是某某公司……”。隨著年齡的增長，很多人的身價會越來越放不下來，拿起電話往往張口就問：“喂，找誰，幹嘛……？”這是很不禮貌的，應該注意改正，彬彬有禮地向客戶問好。

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