服務人員的條件與內部營銷培訓(ppt 34頁)

服務人員的條件與內部營銷培訓目錄：
第一節、服務人員與顧客的關係
第二節、服務人員的條件
第三節、內部營銷

服務人員的條件與內部營銷培訓內容簡介：
服務活動依靠服務人員與顧客的交往實現
由於服務的無形性特征，顧客沒有什麼其他東西作為評價服務質量的基礎
由於服務缺乏有形實體來供顧客去鑒別，顧客往往將服務組織的工作人員等同於服務本身。
營銷三角中的每一部分相互關聯、不可缺少的
外部營銷是指公司為顧客準備的服務、定價、分銷和促銷等常規工作
內部營銷是指服務公司必須對直接接待顧客的人員以及所有輔助人員進行培養和激勵，使其通力合作，以便使顧客感到滿意
互動營銷則是指雇員在與顧客打交道時的技能。。
從顧客的角度分類：必需與顧客接觸員工和不需要與顧客直接接觸的員工
與顧客發生直接接觸的員工，對顧客的服務感知影響最大
服務員工通過他們的業務技能和社交技巧，來為服務質量提供保證。
一線服務人員的業務技能與社交技巧，影響到顧客對服務質量的感知。
可見性直線前：
——顧客直接接觸
——服務生產係統中可見或互動部分
——包括顧客及與顧客相互接觸的組織其他資源
可見性直線後：
——服務支持部分，在幕後對互動服務給予支持
——係統與管理支持，直接為可見性直線前的一線員工提供服務的二線員工及三線員工等。

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