卷煙商品營銷員之顧客服務(doc 10頁)

卷煙商品營銷員之顧客服務內容提要：
（一）什幺是顧客服務
　　顧客服務就是為顧客服務，理論界有多種認識：
　　著名管理專家Lalonde和Zinszer認為，顧客服務是一種活動、績效水平和管理觀念。把顧客服務看做是一種活動，意味著對顧客服務是企業與顧客之間的一種互動，在這種互動中，企業要有管理控製能力。把顧客服務視為績效水平，是指顧客服務可以精確衡量，並且可以作為評價企業的一個標準。把顧客服務視為管理理念，則是強調營銷以顧客為核心的重要性和顧客服務的戰略地位，其運行的基礎就是供應鏈一體化。因此他們將顧客服務定義為：顧客服務是一個過程，它以費用低廉的方法給供應鏈提供了重大的增值利益。該定義說明了對顧客服務的看法已趨於一種過程專業化導向，其中包括了供應鏈管理概念。
　　我們認為，顧客服務是在合適的時間（Right Time）和合適的場合（Right Place），以合適的價格（Right Price）和合適的方式（Right Channel or Way）向合適的顧客（Right
　　Customer）提供合適的產品和服務（Right Prodice或者Right Product or Service），使顧客的合適需求（Right Want or Wish）得到滿足，價值得到提高的活動過程。其中，為合適的顧客提供合適的產品和服務，以合適的方式提供產品和服務，使顧客實現合適的需求是顧客服務的核心。
　　（二）顧客服務的目標
　　一直以來人們都認為顧客服務的目標是培養顧客忠誠。我們認為，顧客沒有理由對企業忠誠，因為顧客忠誠的假設前提是：產品有限，顧客必須依賴企業；企業提供的產品和服務價值之高，使顧客不忍離去。其實這兩個前提假設在企業以產品為中心的管理向以顧客為中心的管理轉變過程中已不複存在了，因為在產品過剩和產品同質化的環境下，顧客不必對某一企業、某一產品忠誠。因此我們認為，顧客服務的目標是通過顧客關懷，為顧客提供滿意的產品和服務，滿足顧客個性化需求，在與顧客的良好互動關係中培養顧客信任。
　　顧客背離現象越來越引起企業的重視。在競爭日益激烈的市場環境中，顧客“跳槽”，購買競爭對手的產品和服務，是許多企業麵臨的一個重大問題。
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