顧客滿意度監視與提高模型(doc 8)

顧客滿意使營銷成本最小化
?鼓勵滿意顧客重複購買的成本
?獲得一個新顧客的成本
?挽留一個不滿意顧客的成本
不滿意顧客的口碑影響-壞事傳千裏
?滿意顧客平均向3個人傳播口碑
?不滿意顧客會向9-10個人抱怨其經曆
顧客滿意度研究目的
?衡量顧客滿意度
?了解對滿意度影響較大的關鍵因素 -- 客觀、準確的衡量工具
?確定自身優勢和弱勢
?尋找提高滿意度和忠誠度的行動策略 -- 有效可操作決策支持
最終目的是幫助客戶贏得更多的忠實顧客，實現成本最小化、收入最大化、利潤最大化

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