中國移動客戶管理係統總體(pdf 56頁)

目 錄
1 總則.....................................................................................................5
1.1 概述............................................................................................................................................5
1.2 原則和目標................................................................................................................................5
1.3 適用範圍....................................................................................................................................6
1.4 編製單位....................................................................................................................................6
1.5 解釋權........................................................................................................................................6
2 總體結構..........................................................................................7
2.1 業務支撐網體係結構................................................................................................................7
2.2 試點工程的任務與目標..........................................................................................................10
2.2.1 客戶管理係統...................................................................................................................... 11
2.2.2 統一客戶資料平台.............................................................................................................12
2.2.3 接口域.................................................................................................................................12
2.3 試點工程與其他係統之間的關係.........................................................................................13
3 客戶管理係統框架.........................................................................15
3.1 係統結構..................................................................................................................................16
3.2 客戶管理係統功能..................................................................................................................17
3.2.1 統一客戶接觸平台.............................................................................................................17
3.2.2 客戶管理..............................................................................................................................19
3.2.3 客戶服務..............................................................................................................................21
3.2.4 工作流管理..........................................................................................................................23
3.2.5 營銷管理..............................................................................................................................24
3.2.6 經營分析結果的反饋應用.................................................................................................28
3.2.7 客戶管理係統統計.............................................................................................................29
3.2.8 係統管理..............................................................................................................................29
中國移動客戶管理係統總體框架
中國移動通信集團公司 第3 頁
3.3 接口邏輯..................................................................................................................................29
4 統一客戶資料平台框架.................................................................32
4.1 概述..........................................................................................................................................32
4.1.1 背景.....................................................................................................................................32
4.1.2 統一客戶資料平台的建設目標........................................................................................33
4.1.3 客戶資料的分布原則和建議.............................................................................................33
4.1.4 統一客戶資料平台試點內容.............................................................................................34
4.1.5 統一客戶資料平台建立的過程........................................................................................34
4.2 客戶資料內容...........................................................................................................................34
4.2.1 個人客戶（含個人大客戶）.............................................................................................35
4.2.2 集團客戶..............................................................................................................................35
4.2.3 合作夥伴..............................................................................................................................40
4.2.4 經營分析係統中相關分析結果........................................................................................43
4.3 接口服務..................................................................................................................................44
4.3.1 API 接口服務單元..............................................................................................................44
4.3.2 批量接口服務......................................................................................................................45
5 係統要求........................................................................................46
5.1 主機係統..................................................................................................................................46
5.2 操作係統..................................................................................................................................47
5.3 存儲備份設備...........................................................................................................................48
5.3.1 存儲設備..............................................................................................................................48
5.3.2 備份設備..............................................................................................................................48
5.4 網絡設備..................................................................................................................................49
5.4.1 核心網絡設備......................................................................................................................49
5.4.2 防火牆.................................................................................................................................49
5.5 數據庫......................................................................................................................................50
5.6 開發工具..................................................................................................................................51
5.7 應用軟件..................................................................................................................................51
5.8 係統測試環境...........................................................................................................................52
5.9 係統文檔資料...........................................................................................................................52
5.10 設備選型原則...........................................................................................................................53
5.11 指標要求..................................................................................................................................54
5.11.1 排隊機技術指標............................................................................................................54
5.11.2 CTI Server 的技術指標......................................................................................................54
5.11.3 IVR Server 的技術指標......................................................................................................55
5.11.4 Web Server 和Email Server 的技術指標..........................................................................55
5.11.5 業務功能指標：............................................................................................................55
5.11.6 數據存儲部分的要求:...................................................................................................56

1 總 則
1.1 概述
麵對日益激烈的市場競爭，通信企業越來越意識到客戶關係資源才是自己
所擁有的最為寶貴的財富，而客戶服務則是發展、維係和鞏固這一關係最根本、
最直接、最有效的手段。以客戶為中心，實施CRM,為客戶提供高質量服務，從
而獲取較高的客戶滿意度和忠誠度，是企業最重要的核心競爭力，是企業在競爭
中立於不敗之地的根本保證。建設客戶管理係統，整合客戶信息和營銷渠道，是
實現中國移動客戶關係管理的一個重要環節。
本框架規定了中國移動客戶管理係統的業務和技術要

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