銷售員與收銀員工作手冊(doc 22頁)

銷售員與收銀員工作手冊目錄:
一、銷售區準備工作
二、收銀區工作
三、銷售區工作
四、收銀區工作
五、售後服務的原則
六、售後服務內容
七、售後服務的接待
八、售後服務技巧
九、售後服務記錄
十、忙碌時的待客法
十一、空閑時的工作
十二、交接班
十三、營業結束
十四、營業結束的工作流程

銷售員與收銀員工作手冊內容簡介:
接待
服務員須以同樣熱情、真誠的態度接待前來投訴的顧客。將顧客引至一旁，以免影響店內的銷售。

傾聽
仔細並耐心地傾聽顧客的不滿及抱怨，給予顧客發泄的機會，並點頭表示理解。切忌隨意打斷、爭辯、或
表現出滿不在乎的神情。
道歉
因為顧客永遠是對的，所以無論顧客是對是錯，你都必須向顧客道歉。規範用語：“非常報歉，我們給您造成了這些不必要的麻煩。”
處理
服務員在處理投訴時必須兼顧顧客和專賣店雙方的利益，酌情進行靈活處理。
退換範圍內商品
服務員須快速給顧客調換商品，或辦理退貨手續。處理完後，須再次向顧客道歉。
無法退換商品
服務員必須將不能退換的理由清晰地向顧客進行解釋，再次向顧客道歉，以取得客戶的諒解。
有爭議而無法解決的投訴
服務員無法自我解決顧客的投訴時，應立即與店長進行溝通，請店長幫助解決爭端。
填寫投訴表
服務員在處理完投訴後，應如實填寫投訴表，將其存檔備案，以免再次發生類似狀況。

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