留住顧客的策略分析(ppt 24頁)

一、超越顧客滿意度
二、量測顧客滿意度的障礙
三、如何激發同理心的潛能
四、親密理論的五個C
五、處理投訴的策略
六、留住顧客的策略

抱怨的本質
多數顧客不會因為某些地方出錯，或者自己不高興就抱怨。
服務人員通常並不擅長顧客的抱怨，至少以顧客的角度來說是如此。
由於抱怨通常涉及情緒的發泄，因而停留在腦海的時間，會比其它服務經驗來得久
抱怨的情況如果處理得宜，顧客對企業的忠誠度一定會相對增強
處理投訴的策略
1、授權員工自行處理投訴事項
2、創造對回饋的渴望
3、把焦點放在顧客的終身價值
4、把投訴變成顧客學習的機會
5、消除責怪顧客的惡習

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