全麵顧客滿意服務培訓(ppt 124頁)

一、顧客滿意經營的真諦
二、建立高效的服務團隊
三、顧客滿意度測量方法
四、有效處理顧客的抱怨與異議
五、顧客類型分析與應對技巧

二、建立高效的服務團隊
提高收集信息和溝通的技能，具體方法是：
更有效地使用開放式問題、封閉式問題收集信息。
更頻繁地使用積極傾聽的技巧來領會交談的含義。
為對方提供一個氣氛和諧的“安全空間”，讓他們說出自己的真實感覺和想法。
提高提供信息的技能，具體方法是：
提供清晰而富有建設性的信息。
及時而有效地進行交流。
改進部門協同工作技能所涉及的交流方式，具體方法是：
當出現意見不和時，更堅定地、更有說服力地進行交流。
消除相互埋怨和背後非議的現象。
將精力集中在尋求解決問題方案、製定目標和計劃之上，而不是集中在問題的本身。

..............................