客服人員電話溝通技巧培訓課件(PPT 24頁)

客服人員電話溝通技巧
職業人成功的要素
溝通的定義
溝通的四大秘訣
中國的俗語“會說的不如聽的”
美國的諺語“上帝給了你兩隻耳朵,
一張嘴,就是為了讓你更好的聽”
造成客戶煩躁不滿的原因
處理步驟
“該有的”和“不該有的”行為
“不該有的”行為
電話使用指導
表達
“我想確認一下,您所講的問題是…”
“如果我沒有理解錯的話,您剛才談的是…,對嗎?”
在客戶麵前維護企業的形象
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