客戶溝通技巧培訓講義(PPT 43頁)

客戶溝通與技巧
有效溝通
為什麼客戶會產生抱怨
有期望才會有抱怨
隻要我們認真記錄、及時彙總客戶的抱怨，
我們就可以不斷地改善自身的不足之處，
並不斷的完善服務品質以及服務策略，使客戶對我們更加滿意。
對待抱怨應有的態度：
一，有效地預防、及時地處理顧客的抱怨事件，
不僅對我們的項目事關重大，同時也是每一個客服人員義不容辭的責任。
二，客戶將在服務使用過程中遇到的問題向客服人員傾訴，
並不是給我們找麻煩，相反是為我們提供樹立形象、建立口碑效應的絕好機會。
三，客服人員應該想到自己是給客戶帶來滿意的人。
在處理客戶投訴的過程中，絕不能推卸責任說：“這不歸我負責”、“這不關我的事”。
更不能教訓客戶或與客戶爭辯。
正確的做法是及時與客戶一起妥善地找出解決問題的辦法
對公司造成的影響
公司信譽下降
收入減少
溝通的基礎——聆聽
與不同類型的人溝通
與不同類型的人溝通—沉默型
與不同類型的人溝通—不善交際型
與不同類型的人溝通—不講理型
與不同類型的人溝通—嚴謹型
原則性用語—小提示
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