以客戶為中心的服務技巧培訓教材(PDF 36頁)

當本課程結束時，學員能夠：
1、建立內外部客戶概念
2、了解客戶服務理念
3、應用分析工具找到服務工作中的差距
4、熟知接待、溝通、關係建立、投訴處理等基本服務技巧
5、擬定服務工作改進措施與行動計劃
客戶，也稱顧客原指購買物品商品的人、現解釋為消費者
國際標準化組織（ISO）將顧客定義為：
接受產品的組織或個人。包括內部客戶與外部客戶
在國際質量管理中，是這樣定義服務——就是為下一道工序提供優質的產品
菲利普科特勒認為，“服務是指一方可以提供給他方的任何活動或利益
服務——是指“為他人做事，並使他人從中受益”
就是以客戶的需求為中心，以客戶為導向，竭盡所能的滿足和超越客戶的期望，
從而實現從客戶的滿足之中創造價值；
3、什麼是以客戶為中心
做到以客戶為中心，除了具備必要的服務技巧外，
還需具備強烈的使命感、高度的責任心與敬業精神。
一
客戶服務理念
二
客戶接待技巧
三
客戶溝通技巧
四
客戶關係建立技巧
五
投訴處理技巧
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