大堂副理案例培訓材料(DOC 31頁)

內容摘要
AM 的職責：
1． 代表總經理接受及處理酒店客人對酒店內所有部門（包括個人）的一切投訴，聽取客人的各類意見和建議
2． 會同有關部門處理客人在酒店內發生的意外事故（傷亡、凶殺、火警、失竊和自然災害）；
3． 解答客人的谘詢，向客人提供必要的幫助和服務（報失、報警、尋人和尋物）；
4． 維護賓客安全（製止吸毒、嫖娼、賣淫、賭博、玩危險遊戲、酗酒以及房客之間的糾紛等）； 　　
5． 維護酒店利益（索賠、催收）；
6． 收集客人意見並及時向總經理及有關部門反映；
7． 維護大堂及附近公共區域的秩序和環境的寧靜，整潔；
8． 督導、檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀律情況（前台、財務、保安、管家、綠化、餐飲、工程和車隊等部人員）；
9． 協助總經理或代表總經理接待好VIP和商務樓層客人；
10． 夜班承擔酒店值班總經理的部分工作；如遇特殊，緊急情況及時向上級彙報；
11． 向客人介紹並推銷酒店的各項服務；
12． 發現酒店管理內部出現的問題，向酒店最高層提出解決意見；
13． 協助各部維係酒店與VIP客人、熟客、商務客人的良好關係；
14． 負責督導高級帳務的催收工作；
15． 定期探訪各類重要客人；聽取意見並整理好呈總經理；
16． 完成總經理及前台經理臨時指派的各項工作；
17． 參與前台部的內部管理。

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