服務質量改進計劃(doc 7頁)

要提高服務質量，企業應該根據服務的特性，真正理解顧客眼中的服務質量，有效地激勵員工采取相應步驟製訂服務質量標準和建立服務係統，使企業的服務質量得到改善。
改進服務管理首先要使企業內部所有員工都具有優質服務的觀念，理解服務質量對公司利潤的影響。對於公司管理人員，更應使他們理解服務質量在企業戰略製訂中的指導作用。
改進服務質量還要分析並理解企業為什麼存在質量問題的實際原因，這是改善服務質量的具體工作。可通過控製服務工作中的四種差距達到改進服務質量的目的。

1. 控製顧客期望和管理者認知的顧客期望的差距
2. 控製管理者對期望的認知和服務質量標準的差距
3. 控製服務質量標準和實際傳遞服務的差距
4. 控製實際傳遞服務和顧客感受的差距

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