CS推行計劃企劃書(PPT 21頁)

NTTDoCoMo株式會社
NTTDoCoMo2001年CS推行計劃
企劃書
1、2001年度推行CS的活動目標
以至今推行CS取得的成果為基礎，2001年度期望進一步擴大活動的範圍.
DoCoMo指導方針的確立

2、CS推行的總體印象
方針 推行支持 實施 評價 獎勵
3、2001年度策劃CS推行計劃的要點

強化支持DS措施
采訪專賣店-----3-（1）
了解專賣店在滿足顧客需求時所遇到的問題，把握
專賣店對NTTDoCoMo的協助期望。
〈a.DoCoMo shop〉
集體采訪店長或數名店員 10次
約700萬日圓
〈b.量販店〉
訪問采訪賣場主任或數名店員 10名
約300萬日圓
公司內部采訪----3-（2）
在公司內，實施分部門集體采訪。
首先，對采訪專賣店時指出的事項進行實情的確認，
並討論其原因。而且要同時聽取在提高顧客滿意度方
麵自己部門應做的事，及對其它部門的期望。
方法：從離顧客近的部門開始實施，本部門接受在工
作前部門提出的意見，明確問題的關聯性，問題的本質。
設定約25組
約1750萬日圓

向擔當部門說明結果並委托其商討對策-3（3）
向各部門總結從采訪中得出的提高CS的對應課題，並說明調
查結果，委托各部門商討對策。
在商討對策時，提出預先考慮到的對策方案，並和主管商討，
其後由主管部門提交正式的對策企劃。
約300萬日圓

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