專業化服務團隊的建設與管理策略(ppt 30頁)

專業化服務團隊的建設與管理策略目錄：
一、專業化服務團隊的特征
二、員工服務意願問題診斷
三、員工服務素質問題
四、員工服務知識的專業化標準
五、專業化的服務溝通技能

專業化服務團隊的建設與管理策略內容摘要：
專業化服務團隊的特征：
團隊成員有很高的顧客服務意願
團隊成員的服務素質整體較高
團隊成員之間的關係和諧融洽
顧客滿意度和顧客滿意率均較高
何謂專業化的服務態度？
當你的利益和顧客的利益發生衝突時，優先保證顧客利益不受侵犯
當公司利益和顧客利益發生衝突時，優先選擇保護顧客利益
當你的利益和同事的利益發生衝突時，優先選擇保護同事利益
員工服務知識的專業化標準：
不僅要知其然，還要知其所以然
如：神州行卡之所以未設呼叫轉移功能，是因為…
如：銀行之所以要求顧客在開戶時出示本人的身份證，是因為…
不僅要知其所以然，還要知其所以然之所以然，以便能夠回答顧客至少兩個為什麼的問題
顧客溝通的原則：
主動出擊原則
有問必答原則
有求必應原則
答必圓滿原則
認真傾聽原則
互動反饋原則

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