質量管理與質量成本(ppt 53頁)

質量管理與質量成本目錄：
一、質量與質量管理的基本概念
二、質量的構成
三、生產者與用戶對質量的不同定義
四、質量管理的重要意義
五、質量管理的發展過程
六、質量成本的構成
七、外部缺陷成本
八、不同的評價方法
九、不同的管理控製方法
十、質量管理的兩大類工具
十一、組織性質量管理方法
十二、全麵質量管理(TQM)的內涵
十三、質量改進與持續改進
十四、持續改進的基本思想
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質量管理與質量成本內容提要：
質量管理的重要意義：
“生活處於質量堤壩後麵”
質量水平的高低是一個國家經濟、科技、教育和管理水平的綜合反映
質量是企業賴以生存和發展的保證
顧客寧願花更多的錢獲得更好的質量
不同的評價方法：
隻有一部分服務質量可由服務提供者來評定，其餘的隻能通過顧客的體驗、感受來評價
顧客對服務質量的評價不完全取決於一次體驗，往往需要很長一段時間，往往是在接受了競爭對手的服務之後
同一服務，不同的顧客有不同的評價

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