保險公司櫃麵服務規範與服務技巧培訓講義(ppt 92頁)

內容提要
客戶服務基本概念
櫃麵服務禮儀
櫃麵服務技巧
投訴客戶處理應對
客服務代表緩解壓力方法與技巧

櫃麵服務規範與服務技巧
客戶服務基本概念
客戶服務基本概念--標準化客戶服務的理念
客戶服務基本概念
櫃麵服務禮儀
櫃麵服務禮儀---基本原則
櫃麵服務禮儀—基本原則
櫃麵服務禮儀—微笑
櫃麵服務禮儀—微笑與眼睛結合
櫃麵服務禮儀—微笑與語言結合
櫃麵服務禮儀—微笑與身體結合
櫃麵服務禮儀—微笑練習
櫃麵服務禮儀—著裝
櫃麵服務禮儀—儀態
櫃麵服務禮儀—站姿
櫃麵服務禮儀—坐姿
櫃麵服務禮儀—蹲姿
櫃麵服務禮儀—握手
櫃麵服務禮儀—鞠躬
櫃麵服務禮儀—注視
櫃麵服務禮儀—電話禮儀
櫃麵服務技巧
櫃麵服務技巧-----招呼、引導、疏導
櫃麵服務技巧----填寫單證、出示證件、證件不全
櫃麵服務技巧----客戶等候處理結果、電腦故障
櫃麵服務技巧---客戶在辦理過程中突然情緒爆發
櫃麵服務技巧---客戶谘詢的問題超出了你的範圍
櫃麵服務技巧---受到客戶的批評指責
櫃麵服務技巧---業務處理完畢與客戶道別
投訴客戶處理應對
投訴客戶處理應對—櫃麵投拆風險識別1
投訴客戶處理應對—櫃麵投拆風險識別2
投訴客戶處理應對—櫃麵投拆風險識別3
投訴客戶處理應對—櫃麵投拆風險識別4
投訴客戶處理應對—櫃麵投拆風險識別5
投訴客戶處理應對—櫃麵投拆風險識別6
投訴客戶處理應對—櫃麵投拆風險識別7
投訴客戶處理應對 重要提示
客服務代表緩解壓力方法與技巧
創建優秀服務品牌的主張

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