物業管理-業戶服務指導手冊(doc 32頁)

物業管理-業戶服務指導手冊目錄：
業戶接待與聯係
一、接待與聯係形式
二、接待與聯係要求
三、來訪接待
四、來電接待
五、走訪與回訪
六、報修及服務接待
七、業戶投訴接待
維修單處理
一、處理標準
二、處理用圖表
便民服務
一、便民服務製度
二、便民服務程序
三、小區便民服務一覽表
五、接受長期服務業戶名單
委托服務
一、委托服務項目
二、價格表
會所服務
一、會所服務要求
二、會所服務程序
三、會所服務禮儀
業戶滿意度測評管理
一、目的
二、程序和方法
三、業戶滿意度測評試題範本
業戶滿意度測評試題範本
一、您的基本情況：
二、物業管理各類服務項目滿意度測評：

物業管理-業戶服務指導手冊內容提要：
接待與聯係形式：
1.設立接待“窗口”，由專人負責接待業戶的谘詢、投訴、接洽，提供各類物業服務，管理費等費用的收取工作，受理報修、租售等。
2.設立熱線電話，全天候24小時開通，受理業戶的報修，政策谘詢，受理業戶的投訴，接受業戶的監督等。
3.定期走訪業戶，主動征求和收集業戶對管理與服務等方麵的意見，是對業戶負責任的一種表現，會增加業戶對物業管理公司管理水平與服務質量的信心，也是檢驗物業管理水平與服務質量高低的一麵鏡子。大廈或小區的管理部門應予重視並運用這一手段來定期自我檢查：應注意在征求業戶意見後，要及時給業戶一個滿意地答複，以維護公司的信譽。征求和收集意見可使用表格的方法，給業戶答複可采取回訪的辦法。
4.不定期召開業戶座談會，召開業戶座談會可根據管理服務上的實際情況邀請代表或以自願參與的形式進行。通過座談會把物業管理工作中一些情況相互溝通，增進理解，使業戶參與小區的管理工作，配合和支持物業工作的開展。
5.定期發放《業主（住戶）意見征詢表》，請業戶對物業管理服務一個階段的工作進行評議、評價，提建議、提意見，從而使管理部門了解管理工作的薄弱環節及業戶的需求，不斷提高管理服務水平。

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