我國平安人壽保險服務管理辦法(doc 30頁)

我國平安人壽保險服務管理辦法目錄：
一、總則....3
二、客戶分層級管理標準....4
三、分層級客戶評定流程....5
四、分層級客戶服務標準....6
五、各層級服務管理架構....11
六、崗位職責....11
七、考核....14
八、附則....15
附件一：VIP客戶資格申報/審批表....17
附件二：VIP客戶季度服務記錄彙總表....18
附件三：VIP客戶綠色通道服務執行表....19
附件四:VIP客戶日常關懷服務執行表....20
附件五:VIP客戶電話谘詢/投訴記錄....21
附件六：團險VIP客戶服務滿意度調查表....23
附件七：VIP客戶年度服務投入測算表....24
附件八：2003年團險客戶分層級服務啟動工作主要安排....25
附表1：標準保費規模折算係數表....26
附表2：客戶忠誠度折算係數表....27
附表3：利潤貢獻度折算係數表....28

我國平安人壽保險服務管理辦法內容提要：
第1條為加強團險客戶資源管理工作，建立團險客戶分層級服務管理體係，實現團險客戶分層級服務標準化、差異化，最終達到合理配置公司資源、有效提高客戶留存率、培養平安團險忠誠客戶群的目的，特製定本辦法。
第2條建立團險分層級客戶服務標準化體係的目的：通過係統化、標準化服務，實現客戶與我公司的互動關係，提升客戶價值，確立平安服務新優勢。
第3條團險服務標準化主要指：
1、服務項目標準化：不同層級客戶具有各自層級相同的服務項目及服務標準；
2、服務模式標準化：二級機構設立統一標識的櫃麵服務櫃台（或中心），推行“一站式”服務模式；
3、服務流程標準化：嚴格按照服務流程、標準，及時、主動完成各項售後服務。
第4條本辦法所指客戶為已投保我公司團險所有有效客戶。
第5條本辦法適用範圍：團險各級機構。
第6條本辦法適用的團險客戶服務管理的基本原則有：
1、分層級管理原則：根據客戶價值的差異，對團險客戶實行分層級服務管理。
2、合理配置原則：根據客戶不同層級合理配置公司服務資源。
3、重點投入原則：對VIP級客戶公司進行重點投入。
4、共同經營原則：總、分公司聯合開展客戶服務活動。
5、主動服務原則：由以往的被動服務向主動服務轉變。
6、分步實施原則：對不同客戶的服務標準，分步落實。
二、客戶分層級管理標準
第7條根據團險客戶價值的差異，將團險有效客戶分為三個層級，即：金牌VIP客戶、銀牌VIP客戶及普通客戶（也稱常規客戶）。
第8條金牌VIP客戶由總公司統一評定；銀牌VIP客戶由分公司評定。每年年初公布VIP客戶清單。
第9條客戶分層級評定的參考指標為客戶價值指標。客戶價值指標由標準保費規模、客戶忠誠度、利潤貢獻度等參數綜合評定。
第10條客戶價值指標=標準保費規模折算係數*30%+客戶忠誠度折算係數*30%*K1+利潤貢獻度折算係數*40%*K2（標準保費規模折算係數、客戶忠誠度折算係數及利潤貢獻度折算係數見附表）。
K1：有效投保年度低於3年，首年=3.5；次年=2；第3年=1.5
K2：
第11條團險各層級客戶的入圍標準如下：
1、金牌VIP客戶：原則上以年度累計標準長險保費5000萬以上，或累計健康險實收保費500萬以上，賠付率不高於60%，或累計非健康險實收保費100萬以上，賠付率不高於40%的客戶，即可入圍金牌VIP客戶評選名單。

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