某醫院服務優化設計方案(doc 23頁)

某醫院服務優化設計方案目錄:
第一部分 服務行為規範
一、服務行為規範的概念-- 4
二、北鋼醫院員工職業道德規範 5
三、北鋼醫院員工語言規範 6
四、北鋼醫院員工儀表規範 7
五、北鋼醫院員工舉止行為規範 8

第二部分 服務過程
一、服務過程設計原理-- 9
二、北鋼醫院服務過程優化設計
（一）北鋼醫院門診服務- 11
（二）北鋼醫院住院服務- 16

某醫院服務優化設計方案內容簡介:
行為是人們一切行動表現的統稱。人們的行為是受思想支配而表露其外的活動，即言行舉止，所作所為。人有思想意識，人同外界接觸過程中，為滿足主體(個人)的某種需要，必然引起生理和心理活動，支配自己的行動(行為)，表現為言行舉止。所以，行為具有個體性、主體性、目的性、整體性(即思想指導行為)等特征。
“規範”一詞，是約定俗成或明文規定的標準的意思。行為規範，是關於人們行為的指導思想，是人們活動的一般規則或辦事規矩，是人們共同遵循的活動原則和行為標準。
員工行為規範，是指員工在醫院任職期間必須遵循的指導思想和執行公務的基本規範，包括規定的活動原則、工作程序、辦事規則、言行標準等。它要求所有員工毫無例外地遵守。這裏的員工是指所有在北鋼醫院工作的員工，包括醫務人員、護理人員、輔助科室人員、行政管理人員、工人以及其他人員等。
行為規範具體規定了員工必須遵守的內容。目的在於：一方麵，使員工在工作時，有章可循、參照自律、嚴格管理；另一方麵，使醫院以行為規範為依據，監督員工的行為，使其符合醫院的要求和利益。
員工行為規範的內容十分豐富，涉及到員工日常行為的各個方麵和醫院管理實踐的諸多方麵，歸納起來主要有以下內容：員工職業道德規範、員工語言行為規範、員工儀表規範、員工舉止行為規範。

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