南京某藥房服務關係(ppt 55頁)

南京某藥房服務關係目錄:
一、關係營銷的特點
二、關係營銷的價值
三、關係營銷與市場細分
四、關係營銷的策略
五、關係營銷管理
六、案例討論

南京某藥房服務關係內容簡介:
南京藥房是擁有上海市“信得過”銅牌的商店之一。幾經搬遷回到原址後，做的第一件事就是缺貨登記。顧客前來購藥，如果缺貨，就在公司的缺貨登記本上留下聯係地址、電話。經理親自打電話到醫藥批發公司詢問，對缺貨登記顧客100%給予回音，其中絕大多數顧客獲得滿意的答複。一次，一位顧客要買10支針劑等著急用，店裏無貨，該店專門派人去批發公司提藥，盡管這些藥才數十元，也要滿足顧客的要求。
南京藥房進行缺貨登記的目的是確保服務承諾，以保持一種服務關係或顧客關係，這是關係營銷的真諦。關心營銷（Relationship Marketing），是指服務機構以建立和保持顧客關係為目的的營銷。顧客關係是影響服務機構對顧客（期望）了解的主要因素之一。服務機構不了解顧客的原因之一是沒有建立和保持良好的顧客關係，良好的顧客關係是了解顧客的基礎。服務機構隻有建立、保持與顧客的良好關係，才可能準確地感知顧客對服務的期望，而服務機構隻有準確地感知對服務的期望，才可能消除機構對顧客期望的理解與顧客真是期望值的差距（即服務質量差距）。
關係營銷的特點
傳統營銷是交易營銷。從服務機構的角度看，交易營銷（Transaction Marketing）的重點是交易；而關係營銷的重點是與顧客建立和保持長期的關係，隻要服務機構與顧客的關係能維持下去，顧客便會回頭購買服務，因此，交易是包含在關係內。關係營銷與交易營銷相比，主要有長期性、互動性、過程性和價格非敏感性等特點。
關係營銷的長期性
交易營銷追求短期的一次性利益。在交易營銷者看來，與顧客的第一次交易結束，關係隨之結束，所謂“銀貨兩訖”。關係營銷追求長期的，可持續的利益。在關係營銷者看來，交易結束，關係隨之開始，而且這種關係史可持續的，是伴隨顧客終生的。在關係營銷中，顧客是“終身”的

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