酒店服務案例大全分析(DOC 47頁)

案例一：沒有”和“不知道”
一天，某會務組經辦人員張先生檢查會議室的布置情況。
會議室原有座位 46 個，而會議人數則為 60 人，
張先生發現會議室增加了椅子，卻未增加茶幾，
案例二：環環相扣方保萬無一失
暮秋的一天上午，總台人員和往常一樣，進行著交接班工作。
8 點 20 分，一位中年男子走到總台對服務人員說：“小姐，
我要退房。”說著把鑰匙放到總台。
案例三：幾聲道歉幾多缺憾
華中地區某大城市的一家中型賓館裏，住進一個才 20 來人的
旅遊團隊。他們來自南美洲，成員都是退休了的藍領階層。
案例四：溝通的重要
一天一位香港客人來到前台辦理入住登記，負責接待的員工照
例向客人詢問所需要的房間類型，但因客人不懂國語，而該員
工粵語水平又欠佳，在嚐試用蹩腳的粵語向客人解釋客人仍聽
不懂後
案例五：洋騙子又出現了
某月下旬，一男一女兩名棕色皮膚的外國人在建寧路上某通
訊公司門市部，比比劃劃讓營業員拿出 20 多張電話磁卡供其挑
選，看過之後沒有買。
案例六：隻為少說了一句話
某大餐廳的正中間是一張特大的圓桌，從桌上的大紅壽字和
老老小小的賓客可知，這是一次慶祝壽辰的家庭宴會。
案例六：在愛挑剔的客人麵前
一位台灣客人入住江南某市一家賓館。當行李員幫他把行李送進
客房剛剛退出，服務員小當選即已提前一瓶開水走進房
案例七：屏風被拉倒
某日，二層暢淮軒的大門內安排了婚宴會 12 席。對於能容納
16 席客人同時就上餐的大廳來說，還能安排部分餐位
案例八：垃圾裏翻出集體簽證
某大飯店大堂經理小沈接到了一個電話，從電話裏傳出啊南京金陵
飯店一位先生急切的聲音。他是昨天住店的德國馬耶斯團領隊，叫歐思敏
案例九：索賠的語言藝術
案例十：客人住到了別家酒店
案例十一：懸掛國旗也該依法
案例十二：實習生的問題
案例十三：少配的兩條麵巾
案例十四：請按時叫我
案例十五：送錯了菜，怎麼辦？
案例十六：不必要的投訴
案例十七：惱火變笑容
案例十八：開重房之後
案例十九再給 5 美元的優惠
案例二十：可以先打掃 810 房間嗎？
案例二十一：商場怎樣做營銷
案例二十二：女客房的“不速之客”
案例二十三標準間的“大床”
案例二十四：客房財物被盜，應當如何處理
案例二十五：當客人突然襲來之際
案例二十六：抓賊記
案例二十七：自助餐上的香蕉
案例二十八：黑色記事本不翼而飛
案例二十九：意大利大理石有了擦痕
案例三十：九十九朵紅玫瑰
案例三十一：幾位特殊的客人
案例三十二：陳女士的經曆
案例三十三：服務員在受到委屈時
案例三十四：要將被動解釋，變為主動服務
案例三十五：打包盒
案例三十六：客人的錢包不見了
案例三十七：語言運用與投訴
案例三十八：3108 房事件
案例三十九：團隊要去北京
案例四十：一雙襪子
案例四十一：客人的獎品是飛機票
案例四十二：總經理的自畫像

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