客戶關係管理綜合概述(ppt 30頁)

客戶關係管理綜合概述目錄：
1、客戶的終生價值
2、客戶的終生價值的意義
3、服務為產品增值
4、服務差距導致顧客不滿意
5、案例：航空公司的促銷廣告
6、服務差距導致顧客不滿意
7、客戶的兩層需求
8、人性需求的三個方麵
9、了解客戶需求的方法
10、案例：一部免費電話的奇跡
11、………………

客戶關係管理綜合概述內容提要：
客戶關係管理就是在與顧客直接互動之時，了解你的客戶希望得到的服務，然後基於這種互動針對這個顧客改變你的行為。並在追求利潤的前提下建立互惠關係，歸根結底就是要提高顧客的終生價值。
客戶的終生價值的意義：
北歐航空公司：每位旅行者20年的價值是48萬美元
卡迪拉克公司：每位客戶30年的價值是33.2萬美元
萬寶路：每個煙民30年的價值是2.5萬美元
裏茨酒店：每位客戶20年的價值是14.4萬美元
AT&T公司：每位客戶30年的價值是7.2萬美元
可口可樂公司：每位客戶50年的價值是1.1萬美元

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