CRM客戶關係管理理論(doc 5頁)

CRM客戶關係管理理論目錄：
1、客戶決策的機理
2、客戶理論的內容
3、當前客戶理論的研究重點
4、客戶理論對CRM開發和應用的啟發
5、總結

CRM客戶關係管理理論內容簡介：
客戶理論是與客戶有關的理論，它是客戶行為研究、客戶心理研究、客戶價值研究以及企業對客戶的相關評價、判斷等密切相關的理論的集合。因此，客戶理論的研究存在兩個視角，一是客戶屬性（特征）的研究，比如消費行為分析、消費心理分析，該視角是以客戶自身為出發點的研究；二是客戶分析對象的研究，是采用定性和定量的分析方法，以客戶屬性為基礎和參照對分析對象的分析，比如客戶滿意度分析、利潤率分析、客戶忠誠分析、客戶知識、客戶價值分析等。客戶分析的結果是產生有效的客戶戰略或策略，如客戶保留策略、新利体育取现 策略（如目標市場選擇策略、營銷組合策略、價格策略）、銷售策略等。
CRM強調企業對與客戶之間的“關係”的管理，而不是僅僅客戶基礎信息的管理。客戶“關係”存在一個生命周期，即關係建立、關係發展、關係維持以及關係破裂周期，這是從企業視角所理解的“客戶關係”。從客戶自身來看，是由於每一個客戶都存在一個完整的客戶生命周期，所以，才存在企業所理解的客戶“關係”的生命周期。縱觀當前國內外開放商的CRM係統，絕大多數將重點放在客戶“關係”的起始端，即客戶關係建立，少部分注重了客戶關係發展、客戶關係破裂環節。普遍地，在客戶關係維持方麵除了做好客戶服務以外，提供的功能太少。

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