物流管理供應鏈管理(doc 67頁)

物流管理 供應鏈管理
客戶服務管理
一.客戶服務的概念
客戶服務是發生在買方\賣方和第三方之間的活動.它導致交易產品或服務的價值增值.客戶服務以節約成本的方法使供應鏈獲得價值增值收益.客戶服務為企業在客戶心目中樹立良好的形象,對"創造需求和保持客戶(對企業)的忠誠"有極大的影響."使(客戶)得到所訂購產品速度的可靠程度.
客戶服務是企業經營活動的核心.顧客購買產品或服務並不僅僅是獲得產品的實物形態本身,更重要的是獲得產品或服務所代表的某種屬性,滿足其精神\物質生活的某種需要,隻有滿足客戶需要才是企業的經營之本.產品或服務一定要定位於適當的消費市場才真正有意義.物流服務的要求隨產品特性的不同,產品所處市場環境的不同有著巨大的差異,了解物流需求的差異,判斷物流的具體要求就成為企業製定合理客戶服務政策的重要前提.
二.客戶服務的內容
客戶服務是創造回頭客的最佳手段,也是創造需求.爭取新的客戶的主要影響因素.依服務過程可將客戶服務分為交易前因素.交易中因素與交易後因素.
(一)交易前因素主要包括企業製定的各種規章\政策,為客戶需要所建立完善的客戶服務體製等等.這些因素為提供好的客戶服務建立了良好的氛圍.
1.企業的書麵客戶服務章程 反映顧客需要,界定服務水平,確定客戶服務監督機製.
2.告知客戶的書麵服務章程 一方麵使客戶知情,另一方麵一旦出現服務質量問題,可以及時與有關部門溝通.
3組織機構 有利於與客戶的溝通,有利於協調企業內部管理,提高服務質量,及時處理遇到的問題.這需要職責分明,權限明晰,還要配合適當的獎懲措施.
4.係統靈活性 應該具有對突發事件的快速反映能力.包括自然災害\政府禁令,社會動蕩以及經營合作夥伴的突然變化.
5 技術服務 包括對客戶的培訓計劃,幫助客戶改進庫存管理\訂單處理的種種努力.
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