IT服務管理知識介紹(pdf 5頁)

IT服務管理知識介紹目錄：
一、IT 人員心態的轉變
二、流程導向的IT 管理--重視流程，讓數字說話
三、IT 再造工程 (IT Reengineering)
四、IT 服務管理參考模型（HP 的ITSM案例）
五、IT 服務管理建置實務

IT服務管理知識介紹內容摘要：
一、IT 人員心態的轉變
對於凡事「E 化」、「M 化」的現代企業而言，如果信息人員隻把IT 管理當成一種救火隊式的「技術支持」，當係統日漸繁複時，總是需要多雇一些IT 人員，多擴充一些係統，呈現在老板麵前的，就隻是與日俱增的運維成本；但是如果我們將IT 管理的層次拉高，將之視為「企業營運服務」的提供者，讓企業加強客戶服務、降低生產成本、擴展銷售管道，乃至於影響營運策略，自然可以大幅提升IT 管理的價值。我們可以以下圖為例來說明如何提升IT 管理的價值：
如果隻是從「IT 基礎建設」(Infrastructure Elements) 的觀點來管理，IT 人員隻會關心網路、主機、數據庫、Web Server 等組件的穩定與效能，而不管給誰用、何時用、怎麼用的話，使用者就隻會把IT 人員當作救火員，讓IT 人員疲於奔命，往往頭痛醫頭、腳痛醫腳，因而他們的貢獻則難以顯現，更別說爭取更多的資源；但是，如果我們以IT 運維 (IT Operations) 的觀點來看，就不會隻是看到網絡主機這些組件，而是往上看到Portal、ERP 等應用係統麵，不隻是被動地救火，而是予以規劃、預期問題、主動解決問題，讓整個IT 運作從硬件到軟件，整體上更加的可靠及順暢，如此一來，IT 管理的價值似乎可以顯著地提升，但是一旦爭取預算時，仍隻能一味強調「提升管理效率、降低管理成本」，難以從心坎裏打動老板。
「組件」(element) 也好，「運維」(operation)也罷，終究還是著重於技術麵，與所謂的「商業服務」，似乎還有一段差距，讓我們換個角度看，以XXX公司的POS 係統為例，它提供了七天二十四小時不打烊的進銷存支持，結合了物流係統，才能今天推出「產品A」，明天又供應「產品B」，顯而易見的，其IT 係統的價值直接呈現在企業盈利上，而IT 人員關心的不會隻有網絡、主機，也不會隻有數據庫，他們想的會是：
我們現在要提供給企業的是一個POS「服務」，它將給公司帶來多少

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