IT服務能力成熟度模型概念、結構和應用概述(pdf 61頁)

IT服務能力成熟度模型概念、結構和應用概述目錄：
1. IT 服務能力成熟度模型：背景、概念、結構和應用
2. IT 服務能力成熟度模型
3. 有關IT Service CMM的說明
4. IT Service CMM的關鍵過程域
5. 級別2的關鍵過程域

IT服務能力成熟度模型概念、結構和應用概述
第一章 序 言
本文檔簡要描述了Vrije大學信息技術服務能力成熟度模型，簡稱為IT Service CMM。IT Service CMM為提供IT服務的組織確定不同能力級別。IT服務的例子包括軟件係統維護，信息係統運行，工作站、網絡或主機的管理和維護以及提供臨時服務。怎樣定義和管理這些服務非常重要。IT應用的複雜性使得適當調整顧客需求和服務提供者的能力變得困難。客戶經常不能表達他們真正需要的服務需求，也不知道相應的性能需求。與此同時，服務提供者常常不知道怎樣區分IT服務，怎樣使它們適應IT客戶。IT Service CMM旨在使IT服務提供者評價他們提供IT服務的能力，並給IT服務提供者提供進一步提高他們服務能力的方向和步驟。
1.1 IT Service CMM的產生
本文描述的IT Service CMM產生於兩個得到荷蘭經濟部的支持多方合作研究項目，這些項目得到荷蘭經濟部的支持。”Concrete Kit”項目和”Kwintes”項目合作者包括Cap Gemini,Twijnstra Gudde,荷蘭稅收和關稅局計算機和軟件中心，Delft和Eindhoven技術大學，和阿姆斯特丹Vrije大學。這些項目旨在發展一種規範和控製IT服務的方法。圖1.1[15] 描繪了動態IT服務管理過程模型。雙紐線左側是關於IT服務規範（向上箭頭）和服務提供者表現的評價及監督。右側表示對服務過程的評價和監督(向上箭頭)及服務過程的設計和組織。在這個方案中，服務提供者和客戶利用”服務級別協議書”所確定的相互承諾起到關鍵作用。
IT Service CMM將圖1.1的四個箭頭表示的活動歸納成5個成熟度級別和不同關鍵域。IT Service CMM的級別2用於描述組織為了能夠持續通過上述IT服務雙紐線而必須實施的實踐。這些實踐包括合同管理、服務傳送跟蹤、配置管理和服務傳送計劃等。

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