某知名品牌服務手冊(doc 69頁)

某知名品牌服務手冊目錄：
第 1 章 服務概論.................1
1.1 服務理念.................1
1.2 服務精神.................1
1.3 “最佳”目標.................1
1.4 服務箋言.................2
1.5 正確理解服務事業.................2
1.5.1 何謂真正的服務？.................2
1.5.2 五大領域性的服務.................2
第 2 章 服務標準.................4
2.1 營業員.................4
2.1.1 總則.................4
2.1.2 儀表標準.................5
2.1.3 電話禮儀.................7
2.1.4 服務顧客.................7
2.1.5 恭候顧客.................8
2.1.6 保持服務形象.................8
2.1.7 微笑服務.................9
2.1.8 飾物佩戴.................9
2.1.9 著裝標準.................11
2.1.10 工作用品佩戴.................12
2.1.11 日常用品使用.................14
2.1.12 服務用語.................16
2.2 收銀員.................28
2.2.1 服務用語.................28
2.2.2 禁忌行為.................29
2.3 銷售階段.................29
2.3.1 迎賓階段.................29
2.3.2 款式介紹.................30
2.3.3 展示款式.................31
2.3.4 導購操作.................31
2.3.5 成交階段.................32
2.4 接待顧客.................33
2.4.1 總則.................33
2.4.2 特殊需求的顧客.................35
2.4.3 無禮顧客.................36
2.4.4 團體顧客.................36
2.4.5 與顧客保持良好關係.................37
2.4.6 消除顧客抱怨.................38
2.4.7 消除顧客不滿.................40
2.4.8 老、幼、病、殘、弱、孕婦顧客接待標準.................40
2.5 投訴.................41
2.5.1 接待投訴.................41
2.5.2 投訴處理.................42
2.6 索賠處理標準.................44
2.7 特殊問題應對標準.................44
2.8 服務禁語.................48
2.9 職業道德規範.................49
第 3 章 管理製度.................51
3.1 5S管理製度.................51
3.1.1 5S活動的內容.................51
3.1.2 5S活動的目的.................51
3.1.3 5S管理組織機構.................51
3.1.4 5S活動檢查方式.................52
3.1.5 5S活動獎懲.................52
3.2 員工禮儀和5S檢查標準.................52
第 4 章 微笑服務.................56
4.1 微笑服務.................56
4.2 某品牌的微笑.................56
4.3 微笑服務的秘訣.................57
4.4 微笑服務的維持方法.................57
第 5 章 附錄.................59
5.1 顧客投訴登記表.................59
5.2 客戶投訴處理單.................60
5.3 客戶投訴處理月報表.................61
5.4 顧客抱怨管理卡.................62
5.5 顧客抱怨防範表.................63
5.6 顧客抱怨分析表.................64
5.7 顧客抱怨處理報告表.................65
5.8 贈品登記表.................66

某知名品牌服務手冊內容提要：
某品牌讓中國穿的更好，目標是成為世界最佳品牌的服裝連鎖係統。
對某品牌而言，“最佳”意味著我們的品牌在全球得到信賴和尊崇。
對我們的顧客而言，“最佳”意味著在世界的任何地方，每一次光臨某品牌都能享受出眾的品質、服務、領先潮流的時尚，並且能夠為顧客帶來歡笑。
對於我們的加盟者而言，“最佳”意味著有成功的把握，可以建立財富，並與某品牌成為高度合作的夥伴關係。
對於我們的員工而言，“最佳”意味著機會、獎勵、全國性的發展及有意義的工作。
對我們的供應商而言，“最佳”意味著讓他們有信心投資，相信他們能與某品牌飲一起得到利潤的增長，並和某品牌成為業務的夥伴。
對於我們的股東而言，“最佳”意味著發展和獲利，並能在這個行業中得到最好的回報。
對我們的聯合夥伴而言。“最佳”意味著我們與全球最優秀的組織合作，以達到我們與聯合夥伴一起奠立的領導地位。
真正的服務就是通過人來滿足顧客需求的商業活動過程。在今天，服務已成為企業的一種文化在傳播；服務已成為一種模式可以設計。無論服務怎樣變化，顧客都想得到超值服務，即顧客滿意度。如何讓顧客120%滿意？在銷售過程中一切以顧客為中主，隻要能提供超乎顧客意料之外的產品、價值、價格、熱情及售後服務等，你就一定能贏得顧客的滿意。

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