客戶投訴處理工作流程(doc 1頁)

客戶投訴處理工作流程內容提要：
1目的及適用範圍
1.1為規範中國人名解放軍總參謀部第某某研究所（以下簡稱某某所）的客戶投訴處理工作，製定本流程；
1.2本流程適用於某某所客戶服務中心負責的所有客戶投訴；
1.3本流程由工程服務中心製定，修改解釋權歸客戶服務中心；
1.4 年1月 日起開始執行。
2職責
2.1總責任人：客戶服務中心主任；
2.2客戶服務工程師負責接待客戶投訴，收集相關資料，分析投訴原因，申請事業部支持，獨立或在事業部幫助下解決客戶投訴的問題，定期回訪；
2.3事業部職員在必要情況下參與解決客戶投訴問題，在無法解決情況下申請立項。
3客戶投訴處理流程
3.1服務工程師接到客戶投訴後，根據客戶投訴的情況向有關部門收集信息；
3.2客戶工程師負責調查分析產生問題的原因，對是客戶使用的問題、產品服務問題、質量問題、是否在保修期內等情況作出初步判斷。
3.3客戶服務工程師判斷是否能夠獨立解決客戶投訴：
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