某公司客戶投訴管理製度(doc 9頁)

某公司客戶投訴管理製度內容摘要：
(一)目的��
為求迅速處理客護投訴案件，維護公司信譽，促進質量改善與售後服務，製定本辦法。��
(二)範圍��
包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。��
(三)適用時機��
凡本公司PCB產品遇客戶反應質量異常的申訴(以下簡稱“客戶投訴”)時，依本施行辦法的規定辦理。(如未造成損失時業務部或有關單位前往處理時，應填報“異常處理單”反應有關單位改善)。��
(四)處理程序��
客戶投訴處理流程，如表14.6.2。��
(五)客戶投訴分類��
客戶投訴處理作業依客戶投訴異常原因的不同區分為：��
1.非質量異常客戶投訴發生原因(指人為因素造成)。
(七)處理職責��
各部門客戶投訴案件的處理職責��
1.業務部門��
(1)詳查客戶投訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。��
　(2)了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。��
　(3)協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。��
　(4)迅速傳達處理結果。��
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