關係營銷概述(PPT 36頁)

主要內容
1 理解關係營銷及其意義
關係營銷與交易營銷的差別
1.3 關係營銷的意義
顧客與企業的關係越長，顧客對企業的價值就越大
顧客保留率對主要財務指標的影響
新顧客 VS 老顧客（忠誠顧客）
1.5 保留顧客的策略組合
2 策略一：提升產品與服務品質
兩種“產品品質”
服務質量
服務戰略
服務質量的五個維度
服務質量管理
3 策略2：提高顧客滿意
顧客滿意原理
顧客滿意度對盈利性的影響
顧客不滿意、抱怨的後果
滿意與不滿意的溢出效應——口碑的力量
顧客滿意的測量與改進
顧客滿意實踐——績效分析矩陣
顧客滿意的營銷運用
顧客滿意的營銷應用
4 策略3：綁定顧客
顧客綁定策略
（1）經濟綁定
（2）社交綁定
社交綁定
社交綁定
（3）結構（轉換成本）綁定
定製化也是一種結構綁定

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