導遊業務知識(doc 29頁)

摘要
導遊員---對突發事件的處理
1．在風景區遊覽過程中，忽然發現有一名遊客走失，你作為地陪應該如何處理？
（1）了解情況，迅速查找。一般情況是由全陪和領隊帶人分道去找，地陪帶其他遊客繼續遊覽。
（2）向風景區和當地公安派出所報告，請求援助。
（3）向旅行社報告，必要時向公安機關報案。
（4）與飯店聯係。詢問走失者是否已回到下塌飯店。
（5）若是未找到遊客，旅遊團可按計劃時間返回住地，導遊可與領隊、全陪商量留下兩個人繼續尋找，待找到後可搭乘其它車輛返回賓館。
（6）做好善後工作，找到走失者後，導遊要問清走失原因。如屬於導遊責任，地陪應向走失者道歉，責任在走失者，應對其安慰，提醒以後注意。
2.一位遊客在參觀遊覽寺院時,因有些累,故走進方丈室坐在紅木椅子上休息, 此時僧人前來幹涉,誰知該遊客還強詞奪理,於是遊客與寺院僧人發生爭執,導遊員該怎麼辦？
發生此類事情,說明導遊員事先沒有交代清楚,遊客也不懂得寺院規矩。此時,導遊員應該既熱情又有禮貌地將遊客請出方丈室,一方麵向僧人表示歉意,另一方麵要向遊客表示自己沒交代寺規之錯,並且說明方丈室是寺院住持講經說法以及接待施主的地方,既不對外開放,也不是遊人休息的場所。同時又要教育自己的遊客,要尊重寺院僧人,也要遵守寺規,“入寺隨俗”才能做到和氣吉祥。
3.如果發現遊客對異性有越軌行為時，導遊人員應該如何處理？
當發生遊客對異性行為不軌時，導遊人員應該立即阻止。對不聽勸阻者應該嚴正指出問題的嚴重性，必要時采取斷然措施。
4.如果在下榻的飯店發生火災事故時，導遊人員應該如何引導遊客自救？
（1）導遊人員要鎮定地判斷火情，引導遊客自救。
（2）若身上著火，可就地打滾或用厚重衣物壓滅火苗。
（3）必須穿過濃煙時，用浸濕的衣物披裹身體，捂住口鼻，貼近地麵順牆爬行。
（4）大火封門無法逃出時，用浸濕的衣物、被褥堵塞門縫或潑水降溫，等待救援。
（5）搖動色彩鮮豔的衣物呼喚求援人員。

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