消費者的感情(ppt 19)

一、感情概念、特征與分類
二、消費者的感覺
三、消費者的情緒與情感
四、營銷刺激與消費者的感情反應
五、顧客滿意、滿意度測量及相關的應用問題

（一）感情概念
感情（affect）是指消費者在一定的刺激下所產生的直接的心理上的感受和體驗，如生氣、高興、愉快、驚喜、緊張、放鬆、舒適、感動等。在感情反應的狀態下，消費者往往伴隨有一定的身體體驗，使其似乎已成為人們身體的一部分。
（二）感情反應的特征
源於條件反射：幼兒對“飛來食物”產生的積極反應；熱帶雨林咖啡廳：聽到噝噝聲，看到霧氣從岩石上升起，霧氣掠過皮膚時產生的涼爽輕柔的感覺，彌漫屋子的熱帶雨林特有的清新氣息……顧客無不為之所傾倒。
不能直接控製：如被營業員激怒的情況
能在身體中感受到，並且常常從行為上反映出來
任何刺激均可能產生一定的感情反應：社會現象、自然風光、物品、他人及自身的行為、認知的反應
習得性……

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