顧客期望與服務承諾(ppt 30頁)

顧客期望與服務承諾(ppt 30頁)內容簡介

顧客期望與服務承諾目錄：
第一節顧客期望
第二節服務承諾
第三節服務承諾的實現
第四節服務承諾與服務利潤鏈管理

顧客期望與服務承諾內容提要：
一、顧客期望的概念
是指消費者對一個企業及其所提供的產品或服務所形成的主觀“標準”。
（一）顧客期望的層次
基本服務期望
正常服務期望
理想服務期望
（二）影響顧客期望的因素
服務企業明確的服務承諾
隱形的服務承諾
口碑
經驗
環境因素

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