服務新利体育取现 培訓資料(doc 34頁)

服務新利体育取现 培訓資料目錄：
1、導論——服務營銷概述
2、服務與服務業
3、服務消費行為
4、服務市場細分、目標市場選擇與定位
5、關係營銷
6、服務人員與內部營銷
7、服務有形展示
8、服務過程管理
9、服務質量管理
10、服務營銷的策略體係

服務新利体育取现 培訓資料內容提要：
服務營銷學與新利体育取现 學的差異性：
（一）研究的對象存在差別。
（二）服務營銷學加強了顧客對生產過程參與狀況的研究。
（三）服務營銷學強調人是服務產品的構成因素，故爾強調內部營銷管理
（四）服務營銷學要突出解決服務的有形展示問題。
（五）服務營銷學與新利体育取现 學在對待質量問題上也有不同的著眼點。
（六）服務營銷學與新利体育取现 學在關注物流渠道和時間因素上存在著差異
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服務營銷管理分類法：美國服務營銷學家勒夫勞克，將服務分類同管理過程結合起來，目的是通過分類概括出不同行業中服務的共同特征，他從營銷的角度對服務提出了以下分類標準。
1、依據服務活動的本質分四類：作用於人的有形服務；作用於物的有形服務；作用於人的無形服務；作用於物的無形服務；
2、依據顧客與服務組織的聯係狀態分四類：連續性、會員關係的服務；連續性、非正式關係的服務；間斷的、會員關係的服務；間斷的、非正式關係的服務。
3、依據服務方式及滿足程度分四類：標準化服務，選擇自由度小，難以滿足顧客的個性需求；易於滿足要求但服務方式選擇自由度小的服務；提供者選擇餘地大，而難以個性要求的服務；需求能滿足且服務提供者有發揮空間的服務。
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服務業的四個層次：整個服務業按性質可分四個層次
1、流通服務業：即為商流、物流、客流（人流）、信息流服務的行業。
2、生產和生活服務業：即為生產和生活服務的行業。
3、精神和素質服務業：是為滿足人的精神需要和身體素質需要的服務業。
4、公共服務業：是指政府機構（包括軍隊、警察）提供的服務，它們向企業或個人提供公共服務，同時向後者征稅，以補償服務的成本。

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