某玩具店營銷技巧講義(doc 5頁)

某玩具店營銷技巧講義內容提要：
觀察顧客要有感情投入
　　投入感情就能理解一切。你要能設身處地為顧客著想，通過顧客的眼睛去觀察，體會顧客的需求，這樣才能提供優質有效的服務。當遇到不同類型的顧客，員工需要提供不同的服務方式，如對待煩躁的顧客，要有耐心，溫和地與他文談;對待有依賴性的顧客，員工要善於為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力;對不滿意玩具的顧客，員工要坦率、有禮貌，保持適當的自控;對於那些抱著想試一試心理的顧客，員工得有足夠的耐心為他們提供周到的服務，並能顯示出較高專業水準;對於那些非常理性的顧客，員工要有禮貌，用理智的方法對待客人。
要揣摩顧客的心理
　　顧客究竟希望得到什麼樣的服務?顧客為什麼希望得到這樣的服務?這是服務人員在觀察顧客時要不斷提醒自己的兩個問題。因為各種各樣的原因會使顧客不願意將自己的期望說出來，而是通過含糊的語言和身體動作等表達出來。這時，就需要及時揣摩顧客的心理。一般情況下，顧客都有以下五種翻求，玩具店的員工可以注意把握;說出來的需求;真正的需求;沒說出來的需求;滿足後令人興的需求;秘密需求。
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